Как отменить заказ на Wildberries и вернуть деньги

Способ отмены заказа на Wildberries зависит от статуса заказа и от того, есть ли рядом с товаром в личном кабинете кнопка «Отменить». Если заказ только оформлен и кнопка на месте — отмена займет меньше минуты. Если заказ уже в пути или приехал в пункт выдачи — кнопки, скорее всего, уже нет, но это не значит, что деньги пропали: можно отказаться от товара при получении. Если товар уже у вас — это не отмена, а отдельная процедура возврата. Дальше в статье — пошаговые инструкции для приложения и сайта, а также объяснение, в каких случаях удерживают часть суммы за обратную доставку.

Можно ли отменить заказ на Wildberries после оформления

Да, но только пока у товара в заказах отображается кнопка «Отменить».

• Онлайн-отмена доступна, пока заказ находится в статусе «Оформлен» и с момента оформления прошло не больше 60 минут — этот срок связан с тем, что после него продавец обычно уже начинает собирать заказ. Если время истекло, кнопка исчезает, и обычная отмена через личный кабинет больше не работает.

• Отдельная ситуация — существенная задержка доставки. Если заказ едет из России и задержался больше чем на 5 дней сверх ожидаемого срока, кнопка отмены может появиться повторно — уже не потому, что заказ только оформлен, а потому что доставка не уложилась в срок. Для заказов из других стран точный срок появления такой кнопки зависит от страны отправления и стоит проверять в карточке конкретного заказа.

• Здесь важно не путать три разных термина: отмена заказа до получения — это то, о чем этот раздел; отказ от товара в пункте выдачи или у курьера — отдельная процедура, доступная и после того, как кнопка отмены пропала; и возврат товара — то, что оформляется уже после того, как вы забрали посылку домой. Если кнопки отмены больше нет, это не значит, что остается только получить товар и потом возвращать его, — сначала стоит рассмотреть отказ прямо при получении, это проще.

Как отменить заказ до начала доставки

Инструкция для обоих способов доступа — приложения и сайта — почти одинаковая, отличается только расположение кнопки.

В мобильном приложении

1. Откройте приложение и перейдите в раздел «Профиль».

2. Откройте «Заказы» и найдите нужную покупку.

3. Под названием товара отображается статус заказа — нажмите на него, чтобы открыть доступные действия.

4. Если отмена еще доступна, там же будет кнопка «Отменить» — нажмите ее и подтвердите действие.

Если нужной кнопки в карточке товара нет — значит, либо прошел час с момента оформления, либо заказ уже передан в сборку или доставку. В этом случае переходите к разделу об отказе при получении.

На сайте Wildberries

Отличие от приложения — только в расположении элемента: кнопка отмены находится прямо под товаром в разделе «Заказы» личного кабинета, без дополнительных переходов в статус заказа. Дальше все совпадает с мобильной версией: нажимаете «Отменить» и подтверждаете действие.

Заказ отменяется не обязательно целиком — если товаров в заказе несколько и кнопка отмены доступна для конкретной позиции, можно отменить именно ее, не трогая остальные. Это стоит проверить в карточке каждого товара внутри заказа: отменяемость может отличаться от позиции к позиции.

Что делать, если кнопки «Отменить заказ» нет

Основные причины: заказ уже начали собирать, его передали в доставку, или для этой конкретной покупки онлайн-отмена вообще не предусмотрена правилами доставки.

Поддержка Wildberries не отменяет любой заказ вручную по первому обращению — если кнопки нет, рассчитывать на то, что сотрудник поддержки сделает это за вас, не стоит.

Если доставка задерживается, проверьте карточку заказа и уведомления — при задержке больше 5 дней (для заказов из России) кнопка отмены может появиться снова, уже по причине нарушения срока, а не потому, что заказ только оформлен.

Дальнейшие действия зависят от того, где сейчас заказ:

• едет к вам — дождитесь, пока он приедет в пункт выдачи, или заранее подготовьтесь отказаться от него у курьера при передаче;

• уже в пункте выдачи — можно отказаться прямо там, не забирая товар;

• уже у вас на руках — кнопки отмены тут больше нет в принципе, дальше это оформляется как возврат товара, а не как отмена заказа.

Как отказаться от товара в пункте выдачи или у курьера

От большинства товаров можно отказаться прямо на месте — при курьере или сотруднике пункта выдачи, без отдельной заявки на возврат: достаточно сказать, что вы не будете забирать товар. От некоторых товаров отказаться так же просто нельзя — для них нужна отдельная заявка на возврат уже после получения. Точный список ограничений для конкретного товара всегда виден в корзине при оформлении заказа, а не только в общих правилах.

• Отдельное ограничение из правил площадки: не для каждой категории действует упрощенный отказ при получении — например, для крупногабаритных товаров и для электронных устройств, приборов и других технически сложных товаров могут применяться отдельные условия доставки. Это стоит проверять заранее, а не рассчитывать, что отказ сработает одинаково для любого товара.

• Если вы отказываетесь от товара, потому что он оплачен, но просто передумали, — сотрудник ПВЗ или курьер оформит отказ на месте. Если причина в браке или несоответствии товара описанию — обязательно сообщите об этом сотруднику или курьеру в момент отказа: если этого не сделать, отказ автоматически засчитается как отказ от товара надлежащего качества, а не как отказ по браку, и это может повлиять на дальнейшие условия.

• Отдельно про плату за обратную доставку: при отказе от товара во время доставки или в течение срока хранения в пункте выдачи с вас может быть удержана стоимость обратной пересылки. Единой суммы для всех товаров нет — точный размер указывается отдельно для каждого товара в разделе «Заказы» личного кабинета, и стоит смотреть его до того, как отказываться от покупки, а не после.

Что будет, если не забрать заказ

Если заказ приехал в пункт выдачи, а вы просто не пришли за ним, после окончания срока хранения его автоматически отправят обратно продавцу с оплатой обратной доставки. Точный срок хранения для конкретного заказа отображается в приложении, в карточке этого заказа, — он не универсален для всех товаров и пунктов выдачи.

• За обратную отправку невостребованного заказа может удерживаться плата — как и при осознанном отказе, ее размер указан в разделе «Заказы» для конкретного товара; условия могут отличаться для товаров, которые едут из России, и для товаров, которые доставляются из-за рубежа, поэтому единую сумму здесь не стоит воспринимать как правило для всех случаев.

• Возврат стоимости товара начинается уже после того, как он фактически вернется на склад или к продавцу, — из-за этого такой возврат может занять больше времени, чем отмена, оформленная сразу после покупки: там деньги не списывались вовсе или списание отменяется практически мгновенно, а здесь сначала должна пройти сама обратная логистика.

• Важно различать два разных сценария: осознанный отказ от товара в пункте выдачи — это ваше активное действие, а пропуск срока хранения — это то, что происходит само по себе, если вы вообще не пришли забирать заказ. Финансово оба варианта могут закончиться похоже, но по срокам возврата это не одно и то же.

Когда и куда вернут деньги после отмены

Здесь у разных сценариев разные сроки — унифицировать их одним диапазоном было бы неточно.

• Куда именно возвращаются деньги, зависит от способа оплаты: чаще всего — туда же, откуда были списаны — на банковскую карту, в WB Кошелек или на баланс Wildberries. Если заказ был оплачен частями или в рассрочку, дальнейшие платежи по нему прекращаются, а уже внесенная часть суммы возвращается тем же способом, каким вы ее вносили.

• Проверить статус возврата можно в приложении, в карточке конкретного заказа, — там видно, инициирован ли возврат и на какой стадии он находится.

• Если статус в приложении показывает, что возврат завершен, а денег на счете нет: сначала проверьте операцию в банковской выписке — возврат иногда отображается не как отдельное поступление, а как отмена исходного списания. Если и там ничего не находится, сохраните данные заказа — номер, сумму, дату — и обратитесь в поддержку Wildberries, желательно через чат в приложении.

Как вернуть товар, если заказ уже получен

Это уже не отмена заказа, а возврат — отдельная процедура для тех случаев, когда посылка у вас на руках.

Оформляется он так: на сайте — «Профиль» → «Покупки» → «Возвраты» → выбрать нужный товар; в приложении — «Профиль» → «Возврат товара» → «Вернуть товар». Дальше нужно подробно описать причину и приложить фото: самого товара целиком, бирки или этикетки, заводской упаковки, а если возвращаете из-за брака — еще и фото самого дефекта.

• Товар надлежащего качества, который просто не подошел. Оформляется заявкой с причиной «Товар в порядке, но не подошел» — с момента получения на это дается 14 дней. Требования к состоянию: полная комплектация, все упаковки и наклейки на месте, товар не был в использовании; для электронных устройств, приборов и других технически сложных товаров — они не должны быть активированы. По этой причине не получится вернуть товар, если он поврежден, испачкан или заводская упаковка не сохранилась.

• Товар с браком, повреждением или пришел не тот. Если проблему видно сразу при курьере или сотруднике пункта выдачи и от товара можно отказаться без заявки — проще не забирать его вообще. Если товар уже у вас, создайте заявку на возврат по браку и приложите фото или видео дефекта — обращение обычно рассматривается продавцом не дольше 5 дней, а если требуется экспертиза — 14 дней. Срок на сам возврат такого товара — в пределах гарантийного срока, установленного производителем, а если гарантийный срок не установлен — 2 года.

Заводскую упаковку и упаковку самого Wildberries (это два разных слоя) стоит различать: заводская нужна для возврата товара без брака, а для возврата бракованного товара она не обязательна; упаковка Wildberries — это дополнительный защитный слой поверх заводской, и для возврата по любой причине она не требуется вовсе.

Возможность возврата конкретного товара — не список категорий «на глаз», а то, что стоит проверять непосредственно в карточке товара или в самой заявке на возврат: там же будет видно, до какого числа можно вернуть товар, если заявка одобрена.

Отдельно стоит запомнить ограничение: вернуть товар можно только в той стране, где вы его получали, — например, купленное с доставкой в Беларусь нельзя вернуть, находясь в России.

Особые случаи отмены и возврата

• Заказ включает товары от разных продавцов. Каждая позиция отменяется или возвращается отдельно — условия, включая срок и способ возврата, могут отличаться от продавца к продавцу и отображаются в приложении для каждого товара по отдельности.

• Покупка оформлена в рассрочку или частями. При отмене или возврате дальнейшие платежи по этому заказу прекращаются, а сумма, которая уже была внесена, возвращается тем же способом, которым она вносилась.

• Выбран неправильный пункт выдачи. Возможность изменить адрес доставки уже после оформления зависит от статуса заказа — иногда это можно сделать в карточке заказа, а если такой возможности уже нет, проще отменить заказ, пока это доступно, и оформить новый с правильным адресом.

• Товар доставляет курьер. До приезда курьера можно заранее решить, что вы откажетесь от товара, — тогда просто сообщите об этом при передаче и, если причина в браке, обязательно назовите ее курьеру на месте, а не оставляйте товар молча.

• Доставка сильно задерживается. Проверьте карточку заказа — при задержке больше 5 дней для заказов из России там может появиться кнопка отмены, которой раньше не было. Если ее все еще нет, а срок уже нарушен, стоит обратиться в поддержку Wildberries, желательно через чат в приложении, — в том числе если заказ был оформлен с промокодом Вайлдберриз, поддержка поможет разобраться и в этом случае.

Итог: что делать в зависимости от статуса заказа

• Заказ только оформлен, кнопка отмены доступна — отмените его прямо в карточке товара, не откладывая: окно всего около часа.

• Заказ уже в пути — проверьте, не появилась ли кнопка отмены из-за задержки доставки; если нет, готовьтесь отказаться от товара при получении.

• Заказ приехал в пункт выдачи — откажитесь от него у сотрудника на месте, не дожидаясь окончания срока хранения: так проще и предсказуемее по срокам возврата.

• Товар уже получен — это уже не отмена, а возврат: оформляйте заявку через карточку покупки и следуйте подсказкам по вашей конкретной причине.