Пока заказ не отправлен, его можно отменить кнопкой в карточке заказа — самостоятельно и быстро в первый час после оплаты, позже потребуется подтверждение продавца. После того как у заказа появился трек-номер и статус изменился на «Ожидается получение», обычная кнопка отмены недоступна — дальнейшие действия зависят от того, что происходит с доставкой и какая у вас причина отказаться от покупки. Дальше в статье — четыре разные ситуации: заказ не оплачен, заказ оплачен, но еще не отправлен, заказ уже отправлен, и товар уже получен. Для каждой — пошаговая инструкция в приложении и на сайте, объяснение, когда требуется участие продавца, и реальные сроки возврата денег.
Можно ли отменить заказ на AliExpress
Смотря на каком статусе заказ.
Пока заказ не оплачен — отменить можно в любой момент, без всяких последствий: деньги не списаны, возвращать нечего.
После оплаты, но до отправки — можно отменить самостоятельно и мгновенно в течение первого часа после оплаты, если заказ еще не перешел в статус «Ожидается получение». Позже отмена превращается в запрос, который должен подтвердить продавец, — это не то же самое, что мгновенная самостоятельная отмена.
После отправки — обычная кнопка отмены пропадает. Дальше есть три разных механизма, которые не стоит путать между собой: ожидание доставки с последующим решением, спор с продавцом при проблеме с товаром, и возврат товара уже после получения. Просто написать продавцу после отправки и попросить отменить заказ — не гарантирует возврат денег, это лишь один из возможных первых шагов, а не сама отмена.
Если заказ не оплачен, и вы просто ничего не делаете — система закрывает его автоматически сама, без участия продавца, но точный срок такого автоматического закрытия AliExpress не публикует в виде фиксированного числа дней в открытых источниках. Если не хотите ждать неопределенный срок — проще отменить заказ самостоятельно.
Что означает статус заказа и какое действие доступно
«Ожидает оплаты» — заказ создан, но оплата не прошла или не завершена. Действие: оплатить или отменить самостоятельно. Участие продавца не требуется.
«Платеж подтвержден» (может отображаться как «Платеж проверяется» до подтверждения) — оплата обрабатывается, обычно это занимает не больше суток. Действие пользователя не требуется, дождитесь смены статуса.
«Ожидает отправки» — оплата прошла, продавец готовит заказ к отправке. В первый час после оплаты отмена проходит мгновенно и самостоятельно. После этого часа для отмены нужно подтверждение продавца.
«Запрос на отмену отправлен» — вы запросили отмену уже после первого часа, и запрос ждет решения продавца. Дальше — либо подтверждение и возврат денег, либо продавец успевает отправить товар раньше, и статус меняется.
«Ожидается получение» — заказ отправлен, у него есть трек-номер. Обычная кнопка отмены недоступна. Если есть проблема с доставкой или товаром, дальнейшие действия — через ожидание доставки или спор, не через отмену.
«Завершен» — покупатель подтвердил получение, либо это произошло автоматически по истечении срока подтверждения, либо заказ был отменен и закрыт. При проблеме с уже полученным товаром — открывайте спор, пока это еще возможно по срокам.
«Отменен» — заказ закрыт, деньги (если были списаны) возвращаются на способ оплаты, которым был оплачен заказ. Отменить заказ может не только покупатель: если товара не оказалось на складе, продавец отменяет заказ сам, и деньги возвращаются вам без каких-либо действий с вашей стороны — в этом случае можно написать продавцу, чтобы узнать точную причину, или подобрать похожий товар и оформить новый заказ.
Статусы «Ожидается получение» и «Завершен» — это не этапы обычной отмены, а точка, после которой применяются уже другие механизмы: спор или возврат товара.
Как отменить неоплаченный заказ
Если оплата не прошла, возвращать физически нечего — деньги с вас не списывались, отмена такого заказа не требует запуска возврата средств.
Откройте раздел с заказами и найдите неоплаченную покупку — статус «Ожидает оплаты».
Откройте карточку заказа и нажмите «Отменить заказ».
Подтвердите действие.
Если вы просто закрыли страницу оплаты и ничего больше не делали, заказ рано или поздно закроется автоматически сам — но точный срок такого закрытия AliExpress не указывает конкретным числом дней в открытых официальных источниках, поэтому рассчитывать на определенную дату не стоит. Проще и быстрее отменить заказ вручную, если вы уже точно передумали.
Отдельно стоит различать товар, который просто лежит в корзине и еще не превратился в заказ, и уже созданный заказ со статусом «Ожидает оплаты» — для товара в корзине отдельная процедура отмены заказа не нужна вовсе, достаточно убрать его из корзины.
Как отменить оплаченный заказ до отправки
Это основной сценарий, с которым сталкивается большинство покупателей, решивших отказаться от покупки.
Откройте раздел с заказами и найдите нужную покупку.
Откройте карточку заказа и нажмите «Отменить заказ».
Выберите причину отмены из предложенного списка.
Подтвердите запрос на отмену.
Если с момента оплаты прошло меньше часа, отмена обычно проходит сразу и без участия продавца. Если прошло больше — запрос уходит продавцу, и дальше есть два варианта развития событий: продавец подтверждает отмену, и запускается возврат денег, либо продавец успевает отправить товар раньше, чем ответит на запрос, — тогда статус меняется на «Ожидается получение», и обычная отмена становится недоступна, даже если запрос был отправлен раньше.
Если у продавца истекает срок, отведенный на отправку заказа, а он так и не отправил товар, заказ может закрыться автоматически, и возврат денег запускается без отдельного спора с вашей стороны.
В мобильном приложении
Откройте раздел «Профиль», перейдите в «Мои заказы» и найдите нужную покупку. Кнопка отмены находится в нижней части экрана карточки заказа. После подтверждения запроса новый статус заказа и информацию о возврате можно проверить в той же карточке — она обновится автоматически.
На сайте AliExpress
Отличия от приложения — только в расположении элементов. Войдите в личный кабинет, откройте раздел «Заказы», выберите нужную покупку среди активных заказов и откройте детали заказа. Кнопка отмены на сайте обычно расположена в нижней части страницы с деталями заказа, в блоке с помощью по заказу. Дальнейшие шаги — выбор причины и подтверждение — совпадают с мобильным приложением.
Какую причину отмены выбрать
Причина должна соответствовать реальной ситуации — от нее может зависеть, как быстро продавец согласится на отмену.
Основные сценарии: заказ больше не нужен; ошибка в размере, цвете, количестве или адресе доставки; найден более подходящий товар или продавец; продавец не успевает отправить заказ в срок.
Не стоит указывать причину, которая просто удобнее для продавца, если она не соответствует тому, что произошло на самом деле, — это может усложнить ситуацию, если позже понадобится обращаться в поддержку с этим же заказом.
Если продавец в переписке просит указать другую причину отмены, чем та, что была на самом деле, — сохраните переписку на всякий случай и при сомнениях обратитесь в поддержку AliExpress, прежде чем соглашаться.
Причины отмены до отправки — это не то же самое, что причины для спора по уже доставленному товару: брак, несоответствие описанию или проблемы при доставке разбираются отдельно, после получения посылки, а не через отмену заказа.
Что делать, если продавец не подтверждает отмену
Сначала проверьте статус запроса на отмену в карточке заказа и оставшееся время до истечения срока отправки — это подскажет, чего ждать дальше.
Возможны разные ситуации: продавец не отвечает совсем; продавец отклонил запрос на отмену; продавец успел передать заказ в доставку раньше ответа; срок, отведенный на отправку, уже истек.
Поддержка AliExpress не отменяет вручную любой заказ по первому обращению — ее роль скорее в том, чтобы разобраться в конкретной спорной ситуации, а не заменить собой продавца.
Если ситуация зашла в тупик, обратитесь в поддержку AliExpress — обычно это делается через раздел профиля с поддержкой платформы. Подготовьте заранее: номер заказа, дату оформления, сумму, текущий статус и скриншот отправленного запроса на отмену.
Все действия по отмене и спору стоит вести внутри самого AliExpress. Договариваться с продавцом о возврате денег вне платформы — например, переводом на карту или через мессенджер напрямую — не стоит: такие договоренности не защищены правилами платформы.
Можно ли отменить заказ после отправки
Прямой ответ — нет, обычная кнопка отмены после отправки недоступна.
Дальнейшие действия зависят от конкретной причины:
Посылка не пришла в срок — гарантированный срок доставки составляет 60–90 дней в зависимости от товаров в заказе. Пока этот срок не истек, спор по причине недоставки открывать рано — стоит дождаться его окончания. Если срок истек, а посылки все еще нет, это уже прямое основание для спора, и на его открытие после этого дается 15 дней.
Товар поврежден — основание для спора сразу после получения, с фото- или видеофиксацией повреждения.
Пришел другой товар — основание для спора, желательно с видео распаковки посылки.
Товар не соответствует описанию — тоже спор, с подробным объяснением и доказательствами несоответствия.
Покупатель просто передумал — здесь у вас нет формального основания для спора, но при получении товара без брака его обычно можно вернуть по общим правилам возврата, если сохранен товарный вид, — это не то же самое, что отмена заказа.
Открывать спор без конкретного основания, просто из желания отменить уже отправленную покупку, не стоит — спор предназначен для решения проблемы с товаром или доставкой, а не для отмены как таковой.
Как вернуть товар и деньги после отправки
Это уже не отмена заказа, а спор или возврат — процедуры для случаев, когда заказ уже в пути или получен, и с ним что-то не так, либо вы просто передумали после получения.
Когда открывать спор. Если проблема с уже полученным товаром — на создание спора дается 15 дней после получения. Если проблема с доставкой (посылка не пришла в гарантированный срок 60–90 дней) — 15 дней после истечения этого срока. Основания для спора: товар не доставлен в срок гарантированной доставки; товар не соответствует описанию; товар поврежден, с дефектом или бракован; доставлена только часть заказанного.
Шаг 1. Подготовьте доказательства. Понадобятся фото и видео товара — конкретный набор зависит от причины: для брака снимите сам дефект, товар целиком и видео проверки работоспособности; для «не тот товар» — почтовый пакет с трек-номером, все товары из посылки и видео взвешивания; для повреждения упаковки — товар со всех сторон и состояние упаковки. Ограничения по файлам: максимум 7 штук, видео — 1–2 минуты, суммарный объем фото и видео — до 50 Мб. Для более длинного видео можно загрузить его в облачное хранилище и прикрепить к спору ссылку с открытым доступом.
Шаг 2. Создайте спор. Спор можно открыть только на полученный товар или на товар, не доставленный в гарантированный срок, — такой заказ нужно искать в архиве заказов: «Профиль» → «Заказы» → «Архив» → «Чат по заказу и спору» → «Создать новый спор». Альтернативный путь — через поддержку: «Профиль» → «Служба поддержки» → «Поддержка AliExpress» → выбрать заказ → «Проблема с товаром» → «Открыть спор». На каждый товар в заказе нужен отдельный спор. Дальше нужно выбрать причину и сам товар.
Шаг 3. Заполните форму спора. Отметьте, что хотите получить: вернуть товар и получить полную сумму, либо оставить товар себе и получить денежную компенсацию — во втором случае нужно указать желаемую сумму. Опишите проблему и приложите подготовленные фото и видео.
Шаг 4. Дождитесь реакции. Ответить может продавец или команда AliExpress — обычно это занимает около 5 дней. Проверить статус можно в разделе «Профиль» → «Сообщения» → «Споры». Если за 5 дней вы не отреагируете на пришедший ответ, спор решится не в вашу пользу. Возможные варианты ответа: запрос дополнительных доказательств (если присланного оказалось недостаточно — можно донести или отказаться, тогда спор решат без них); предложенное решение — «Возврат денег» (вернуть товар и получить полную сумму) или «Частичный возврат» (оставить товар себе и получить часть суммы); если продавец не отреагировал или отклонил спор, его передают команде AliExpress, которая действует так же — может запросить доказательства или предложить решение.
Шаг 5. Отреагируйте на решение. У вас есть 5 дней на реакцию: принять предложенное решение, отклонить его (тогда может прийти другой вариант или окончательное решение команды AliExpress), предоставить дополнительные доказательства, если их запросили, либо прекратить спор, если ни одно решение не устраивает. При отмене спора товар остается у вас, а деньги — у продавца, и повторно открыть спор по этому же заказу уже нельзя.
Несколько важных нюансов
Если решаете вернуть товар, обратите внимание на стоимость обратной пересылки — у части товаров указан бесплатный возврат, у остальных пересылку чаще всего оплачивает покупатель. Когда решение о возврате товара принято, отправить его нужно Почтой России в течение 10 дней — иначе спор закроется. Не кладите в одно отправление товары из разных заказов или от разных продавцов; товары из разных споров, но от одного продавца и в рамках одного заказа, можно объединить, если договоритесь с продавцом. Товар должен поступить к продавцу в течение 30 дней с момента отправки — если доставка не уложится в этот срок, деньги вернутся автоматически. После получения товара продавец его проверяет: если пришел не тот товар или возникли вопросы, спор продолжается; если все совпадает с описанием из спора, деньги зачисляются в течение 3–10 дней, точный срок зависит от банка.
Здесь возможны три разных исхода, и не каждый доступен для любого заказа: полный возврат денег с возвратом товара, частичный возврат без возврата товара и полный возврат уже отправленного вами обратно товара, если по итогам спора решено, что он ушел не продавцу, а вам решили вернуть его же обратно.
Отдельно — про возврат без спора, если товар просто не подошел и брака нет: если у товара в карточке указан отдельный виджет с условиями бесплатного возврата, вернуть его можно бесплатно по любой причине, но не больше трех раз в месяц — четвертый и последующие возвраты в том же месяце уже платные. Если специальных условий в карточке нет, действуют условия по умолчанию: вернуть товар можно в течение 15 дней, при этом стоимость доставки возвращается только если товар не соответствует описанию, пришел с браком или это вообще не то, что вы заказывали. Для возврата без брака важно сохранить товарный вид — заводскую упаковку и бирки выбрасывать не стоит.
Когда и куда вернут деньги после отмены
Здесь важно не путать два момента: когда запускается возврат и когда деньги реально приходят на счет — это разные вещи, и между ними может пройти несколько дней.
Возврат обычно направляется на тот же способ оплаты, которым был оплачен заказ, — банковскую карту, электронный кошелек или другой источник, использованный при покупке.
Сценарий | Когда запускается возврат | Ориентировочный срок зачисления |
|---|---|---|
Отмена неоплаченного заказа | Сразу, деньги не списывались | Возвращать нечего |
Отмена до отправки, продавец подтвердил | После подтверждения продавца | От нескольких дней до трех недель, зависит от банка |
Возврат товара после получения | После того как продавец получит и проверит возвращенный товар | 3–10 дней после проверки товара продавцом |
Совет искать возвращенные деньги на балансе Alipay здесь неактуален — для российской версии AliExpress деньги возвращаются на исходный способ оплаты, и проверять стоит именно статус этой операции в деталях заказа, а не отдельный кошелек.
Проверить статус возврата можно в деталях конкретного заказа — там же, где отображается статус самого заказа.
Если карта, с которой была оплата, к моменту возврата перевыпущена или заблокирована, деньги все равно направляются на исходные реквизиты — банк обычно самостоятельно перенаправляет средства на актуальный счет клиента, но заранее выбрать другую карту для зачисления в AliExpress нельзя. Если возврат не дошел из-за проблем с картой, разбираться нужно уже с банком, а не через смену способа получения в заказе.
Что будет с купоном, промокодом и бонусами после отмены
При отмене возвращается фактически списанная с вас сумма — то есть цена уже с учетом примененных на тот момент скидок, а не полная стоимость товара без скидки.
Восстановление самого купона, промокода или скидки — отдельный вопрос, и зависит от условий конкретной акции, а не происходит одинаково для всех случаев. После отмены стоит проверить в личном кабинете: остался ли купон активным, не истек ли его срок действия, и не был ли он одноразовым — в таком случае повторно использовать его уже не получится, даже если сам заказ отменен.
Автоматическое восстановление любого купона, бонуса или скидки после отмены заказа не гарантировано — рассчитывать на это заранее не стоит, лучше проверить фактический статус в аккаунте.
Если хотите заранее подобрать рабочий промокод для новой покупки, можно свериться с разделом промокоды Aliexpress — независимо от того, был у вас отмененный заказ или нет.
